უკუკავშირის დროს კომუნიკაცია გაგებულია როგორც ცირკულარული პროცესი, რომელიც ერთდროულად მრავალ სიბრტყეზე (ვერბალურზე, არავერბალურზე და ა.შ.) მიმდინარეობს.
როგორც ვიცით, კომუნიკაციის პროცესი გულისხმობს, სულ ცოტა, ორ ადამიანს შორის ინფორმაციის გაცვლას. იგი, ნებისმიერი ურთიერთობის მსგავსად, წრიული ხასიათისაა: ერთი ადამიანი განსაზღვრულ ინფორმაციას გადასცემს მეორეს, ეს უკანასკნელი უბრუნებს პასუხს, ხოლო ინფორმაციის გადამცემი პასუხის მიხედვით აგებს თავის მომდევნო კომუნიკაციას. ამდენად, კომუნიკაცია მარტო იმაზე კი არ არის დამოკიდებული, რა ინფორმაცია გადასცა ერთმა მხარემ, არამედ იმაზეც, როგორ გაიგო და შეაფასა ეს გზავნილი მეორემ.
კომუნიკაცია უნდა გავიგოთ როგორც რთული პროცესი, რომელიც რამდენიმე ეტაპისგან შედგება. ესენია: კოდირება, გადაცემა, არხი, მიღება, გადაკოდირება და უკუკავშირი.
კოდირება – ადრესატისთვის ინფორმაციის გადაცემა პირდაპირ არ ხდება. იგი თავდაპირველად სიმბოლოების სახით კოდირდება და მხოლოდ ამის შემდეგ გადაეცემა მეორე ადამიანს. ეს შესაძლოა მოხდეს ვერბალური გამოხატულების მეშვეობით ან არავერბალური კომუნიკაციის გზით.
გადაცემა – თუ კოდირების დროს ინფორმაციის გადამცემი იღებს გადაწყვეტილებას, როგორ გადასცეს ინფორმაცია, ამ ეტაპზე ქმედებას ახორციელებს.
არხი – სტიმულების (კოდირებული ინფორმაციის) გადაცემა სხვადასხვა არხის მეშვეობით ხდება. ამ ეტაპზე მნიშვნელოვანია, გამგზავნელმა არ მოახდინოს არხის მინიმალიზება. სასურველია, ინფორმაციის არხი რამდენიმე იყოს და ადრესატი წარმოადგენდეს პირველად წყაროს. მაგალითად, თუ მასწავლებელი მშობელს ინფორმაციას მხოლოდ შუამავლის ან წერილობითი შეტყობინების მეშვეობით გადასცემს, ამ შემთხვევაში ის ინფორმაციის მინიმალიზებას ახდენს, ვინაიდან ზღუდავს ადრესატისთვის ინფორმაციის სრულად გაგებას.
მიმღები – ეს ეტაპი ინფორმაციის გადაცემის ანალოგიურია. აქ ხდება სტიმულის – ვერბალური, არავერბალური თუ წერილობითი კომუნიკაციის მეშვეობით გადმოცემული ინფორმაციის – მიღება და ტვინის სპეციალური უბნისთვის გადაცემა.
გადაკოდირება – ამ ეტაპზე ხდება სტიმულების (კოდირებული ინფორმაციის) გადაკოდირება. ეს ეტაპი კოდირების მსგავსია, ვინაიდან გადაკოდირებისას ხდება ადრესატის გამოცდილების გამოყენება. მაგალითად, რამდენად ცნობილია/უცნობია მისთვის ინფორმაცია, არსებობს თუ არა ფსიქოლოგიური ბარიერები. საუკეთესო შემთხვევაში ადრესატის მიერ ინფორმაციის გადაკოდირება გამგზავნელის მიერ ინფორმაციის კოდირების იდენტურია.
ინფორმაცია, რომელსაც გადავცემთ, თავდაპირველად მხოლოდ სტიმულია. ინფორმაციის სახეს იგი იღებს მხოლოდ მაშინ, როდესაც ადრესატის მიერ გადაკოდირდება. შესაბამისად, ჩვენ მიერ მიწოდებულმა სტიმულმა შესაძლოა სხვადასხვა სახე მიიღოს და სხვადასხვაგვარად იქნეს გაანალიზებული.
უკუკავშირი – ინფორმაციის გადაკოდირების, გაანალიზების შემდეგ ადრესატი რეაგირებს ინფორმაციაზე, რაც უკუკავშირით გამოიხატება. უკუკავშირი შეიძლება მოხდეს როგორც ვერბალური (კომენტარი, ფრაზა), ისე არავერბალური გამოხატულებით (მიმიკა).
უკუკავშირი კომუნიკაციის პროცესის კონტროლის საშულებაა. მისი წყალობით გამგზავნი იგებს, როგორ აღიქვა, გაიგო და გააანალიზა ადრესატმა მიწოდებული ინფორმაცია. თუ გამგზავნმა დაინახა, რომ ადრესატმა ვერ გაიგო ან არასწორად გაიგო მიწოდებული ინფორმაცია, იგი ამარტივებს, უფრო ნათლად აყალიბებს მას და ხელახლა გზავნის.
როგორც დავინახეთ, უკუკავშირი კომუნიკაციის პროცესის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი კომპონენტია, ვინაიდან ის საშუალებას გვაძლევს გავიგოთ, გამგზავნის მიერ მიწოდებული ინფორმაცია რამდენად იდენტურია ადრესატის მიერ აღქმული და გაანალიზებული ინფორმაციისა.
მაშასადამე, უკუკავშირი შედეგიანია, თუ უკუკავშირის გამცემსა და მიმღებს შორის მყარდება ეფექტური კომუნიკაცია. უკუკავშირმა ორივე მიმართულებით უნდა მისცეს სტიმული რეფლექსიას და არ უნდა წარმოადგენდეს ინფორმაციის წყაროს მხოლოდ უკუკავშირის მიმღებისთვის.
ირენე კლეინმა (Klein, Irene: Gruppenleiten ohne Angst: ein Handbuch fuer Gruppenleiter, Muenchen 2005) ჩამოაყალიბა პრაქტიკული კითხვები, რომლებიც საკუთარ თავს უნდა დაუსვას კომუნიკაციის პროცესში მონაწილე ორივე მხარემ – უკუკავშირის როგორც გამცემმა, ასევე მიმღებმაც.
მაგალითად მოგვყავს რამდენიმე კითხვა, რომლებიც კომუნიკაციის პროცესში უკუკავშირის გამცემმა უნდა დაუსვას საკუთარ თავს
* რატომ აღგიქვამ ასე?
* რას აღვიძებ ჩემში?
* რით არის ეს გამოწვეული?
* როგორ აღვიქვამ საკუთარ თავს ამ სფეროში?
* ჩემი ცხოვრების რომელ ღირებულებებს და ძირითად წესებს შეიძლება ეხებოდეს იგი?
ხოლო უკუკავშირის მიმღებმა საკუთარ თავს უნდა ჰკითხოს:
* რას მეუბნება მე შენი შეტყობინება/ინფორმაცია?
* შენი შეტყობინება იწვევს ჩემში გამოძახილს?
* შეცნობილი მაქვს მე ჩემი წილი?
* როგორ ვაფასებ საკუთარ თავს ამ სფეროში და როგორ გაფასებ შენ?
უკუკავშირი შეიძლება განხორციელდეს როგორც “ოთხ თვალს შორის”, ასევე ჯგუფშიც, მაგრამ ამ მეთოდის გამოყენებისას, უპირველეს ყოვლისა, ლაპარაკია ჯგუფურ მუშაობაზე, ჯგუფისადმი მიკუთვნებულობაზე და სამუშაო და სასწავლო ატმოსფეროზე ჯგუფში, რადგან უკუკავშირის სასწავლო ეფექტი და სარგებელი ჯგუფური შეხვედრების დროს ყველაზე დიდია. უკუკავშირის მეთოდი საკმაოდ წარმატებულად გამოიყენება მოზრდილთა განათლების პროგრამებში.
ამ პუბლიკაციაში ვისაუბრებთ ამ მეთოდის სწორად გამოყენებაზე მოზრდილთა განათლების ციკლში.
მეტად მნიშვნელოვანია, ნაბიჯ-ნაბიჯ ვისწავლოთ უკუკავშირის გამოყენება. სახელდობრ, რა ნაბიჯები უნდა გადადგან სემინარის/ტრეინინგის ხელმძღვანელმა და მონაწილეებმა მეთოდის ეფექტური გამოყენებისთვის?
ასეთი ჯგუფური შეხვედრების დროს უდიდესი მნიშვნელობა აქვს, როგორ იქნება დაგეგმილი გაცნობის ფაზა. ამ დროს უნდა “გალღვეს ყინული”, დამყარდეს თბილი ურთიერთობა მონაწილეებს შორის, რაც სასურველ ჯგუფურ ატმოსფეროს წარმოშობს. უკუკავშირის გამცემსა და მიმღებს შორის ურთიერთემპათია და პოზიტიური განწყობა წარმატებული ჯგუფური მუშაობის უმნიშვნელოვანესი წინა პირობაა. ასევე მნიშვნელოვანია, შეხვედრის ხელმძღვანელმა/მოდერატორმა განუმარტოს მსმენელებს უკუკავშირის მიზანი, მისი დადებითი ეფექტები და განიხილოს ის წესები, რომლებიც აუცილებლად უნდა დაიცვან უკუკავშირის როგორც გამცემმა, ისე მიმღებმაც. შესაძლოა, მოდერატორმა უკუკავშირის რამდენიმე სავარჯიშო შესთავაზოს მსმენელებს იმის გასარკვევად, გააცნობიერეს თუ არა მათ უკუკავშირის მიზანი და აქვთ თუ არა მისი ეფექტურად გამოყენების უნარი.
დოპლერი და ლაუტერბურგი (Doppler, Klaus; lauterburg Christoph: Change Management. Den Unternehmenswandel gestalten. Frankfurt/Main, New York 2005) გვთავაზობენ ეფექტური უკუკავშირის ოთხ თანამიმდევრულ ფაზას:
1. ჯგუფის სხვა წევრებისადმი მიმართული პოზიტიური უკუკავშირი;
2. კრიტიკული უკუკავშირი;
3. სურვილები და სტიმულები შემდგომი თანამშრომლობისთვის;
4. უკუკავშირის მიმღების რეზიუმე და კომენტარი.
უკუკავშირი პრაქტიკაში
როგორც ზემოთ აღვნიშნეთ, უკუკავშირი წარმატებული რომ იყოს – სწორად მივიდეს მიმღებამდე, მის მიერ კარგად იქნეს მიღებული და მოახდინოს პოზიტიური გავლენა, აუცილებელია შესაბამისი წესების დაცვა და რამდენიმე წინა პირობის გათვალისწინება.
გაგაცნობთ რამდენიმე მნიშვნელოვან წინა პირობას, რომელთა გათვალისწინებაც აუცილებელია ეფექტური უკუკავშირის დასამყარებლად:
* ჯგუფის ყველა წევრს გაცნობიერებული აქვს უკუკავშირის დადებითი ეფექტები;
* ჯგუფის ყველა წევრი მზად არის ახლის შესასწავლად და მაღალი აქვს პასუხისმგებლობის გრძნობა;
* ჯგუფში არის ურთიერთნდობისა და ურთიერთმფარველობის ატმოსფერო;
* არის მშვიდი სამუშაო გარემო და საკმარისი დრო;
* მოდერატორი თავად არის სანიმუშო უკუკავშირის როგორც გამცემი, ასევე მიმღებიც;
* ჯგუფის ყველა წევრი იცნობს “თამაშის წესებს” და მისდევს მათ;
* სიგნალების უკეთ გასაგებად და გასაზიარებლად აუცილებელია, უკუკავშირის გამცემი ლაპარაკობდეს უკუკავშირის მიმღების ენაზე, ანუ გასცემდეს ინფორმაციას, რომელიც მიმღების გონებრივ და ემოციურ ჩარჩოებში ჯდება;
* უნდა მოხდეს უკუკავშირის როტაცია, რათა თავიდან იქნეს აცილებული მიმღებისა და გამცემის ცალმხრივი როლები.
გთავაზობთ რამდენიმე რჩევას უკუკავშირის გამცემისთვის:
* აღწერე და არ შეაფასო – უკუკავშირის გამცემი მხოლოდ აღწერს თავის პირად აღქმებს, გრძნობებსა და დაკვირვებებს, გასცემს რეკომენდაციებს, როგორ შეიძლება, მისი აზრით, პრობლემის მოგვარება. ამასთან, იგი არ საყვედურობს, არ იწყებს მორალის კითხვას.
* თავდაპირველად მიაწოდე პოზიტიური უკუკავშირი, შემდეგ – კრიტიკა – ასეთი მიდგომა მიმღებს კეთილად განაწყობს, იზრდება ნდობა და კრიტიკის მიმღებლობა.
* გაეცი კონკრეტული უკუკავშირი – უკუკავშირი უნდა იყოს კონკრეტული, ნათლად ფორმულირებული და გასაგები. ამის მისაღწევად საუკეთესო გზაა უკუკავშირის გამცემის მიერ პრაქტიკული მაგალითების მოყვანა საერთო სამუშაო გამოცდილებიდან. ზოგადი და აბსტრაქტული უკუკავშირი არაფრის მომცემია.
* ილაპარაკე მხოლოდ საკუთარი პოზიციიდან – უკუკავშირის გაცემისას აუცილებელია, გამოვიყენოთ პირველი პირი, მაგ. “მე მიამჩნია…” და არა “მიაჩნიათ”, “მიიჩნევენ”.
* დაიცავი კონფიდენციალობა – ყველაფერი, რაც უკუკავშირის დროს გამოითქმება, უნდა იყოს კონფიდენციალური და არავითარ შემთხვევაში ჯგუფიდან გარეთ არ უნდა გავიდეს.
* ურჩიე და არ აიძულო – ნუ იქნები დირექტიული, ეცადე, გქონდეს თანამშრომლობითი ტონი.
* სხვისი თვალით შეხედე პრობლემას – უკუკავშირის გამცემმა უნდა იფიქროს არა მხოლოდ საკუთარ მოთხოვნილებებზე, არამედ, პირველ რიგში, უკუკავშირის მიმღებისაზე. გაწონასწორებული უკუკავშირი ყველა მონაწილის მოთხოვნილებებს ითვალისწინებს.
* გაეცი გამოსადეგი უკუკავშირი – აზრიანმა უკუკავშირმა გავლენა უნდა მოახდინოს უკუკავშირის მიმღებზე.
* მიაწოდე უკუკავშირი რაც შეიძლება მალე – უკუკავშირი მით უფრო ეფექტიანია, რაც უფრო მყისიერად გაიცემა იგი, მაგრამ გასათვალისწინებელია, მზად არის თუ არა იმ დროს ამისთვის მიმღები.
წესები უკუკავშირის მიმღებისთვის:
* იყავი აქტიური მსმენელი – ყურადღებით მოუსმინე უკუკავშირის გამცემს, თუ რაიმე ვერ გაიგე, დაუსვი კითხვები.
* არ დაიწყო დაცვა და დაპირისპირება – არ დაიწყო საკუთარი პოზიციის არგუმენტირება და დაცვა ისე, რომ ამან კონფლიქტამდე მიგიყვანოს.
* იფიქრე იმაზე, უკუკავშირის დროს რომელი რჩევაა შენთვის სასარგებლო.
* დაუბრუნე უკუკავშირი უკუკავშირის გამცემს – ეს შეიძლება მოხდეს მოგვიანებით, არაფორმალური საუბრის დროს. არ დაგავიწყდეს, უთხრა უკუკავშირის გამცემს, რა მოგცა მისმა რჩევებმა, რომელი იყო განსაკუთრებით სასარგებლო, რაში არ დაეთანხმე. ასეთი მიდგომით უკუკავშირი შეიძენს წრიულ ხასიათს.
ამ წესების გათვალისწინება წინა პირობაა კომუნიკაციის პროცესში ეფექტიანი უკუკავშირის დამყარებისა.
სტატიის მომდევნო ნაწილში უშუალოდ საკლასო ოთახში მიმდინარე უკუკავშირზე გესაუბრებით.
